Batendo papo no escritório

21/10/2010 Categoria: Redes Sociais Fonte: The Economist

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Uma quantidade impressionante de horas está sendo gasta para investigar o tempo que está sendo gasto nas redes sociais. Os estudos geralmente alegam que o uso do Twitter, Facebook e de outros serviçoes similares é uma ameaça para a saúde corporativa. Um deles, divulgado no ano passado pela Morse, uma empresa de TI, estimou que o uso pessoal das redes sociais durante o período de trabalho estava custando a cada ano quase 1,4 bilhão de libras (2,3 bilhões de dólares) à economia britânica em produtividade perdida. Outro, realizado pela Nucleus Research, uma empresa americana, concluiu que, se as companhias proibissem os empregados de usar o Facebook durante o trabalho, sua produtividade aumentaria em 1,5%.

Isto supõe que as pessoas iriam realmente trabalhar em vez de encontrar outra maneira de passar o tempo que elas têm sobrando. Seguindo a mesma linha, talvez as empresas devessem então banir os bebedoudos e proibir as pessoas de mandar e-mails para os amigos. A suposição de que as empresas possam bloquear de vez o acesso às redes também tem um quê de utopia. Vários empregados hoje têm celulares com acesso à internet, logo tentar impedi-los de surfar pelos seus sites favoritos seria mais uma perda de tempo.

Para os veteranos da indústria de tecnologia, esse barulho todo em torno das redes sociais soa bastante familiar. Toda vez que uma tecnologia nova e revolucionária aparece, primeiro acontece uma reação antes que ela se torne amplamente aceita. Até mesmo um aplicativo aparentemente inocente como o Microsoft Excel foi saudado com um bocado de ceticismo, pois os adminstradores achavam que os funcionários iriam usá-lo para fazer listas de seus times preferidos de futebol ou listas de compras para o fim de semana – que foi justamente o que eles fizeram e ainda continuam a fazer. Com o passar do tempo, o Excel se tornou ferramenta de trabalho inestimável.

As redes sociais não foram projetadas para os negócios como o Excel. Em vez disso, elas são parte de uma tendência crescente conhecida como ‘consumerização’ da TI. Graças a companhias como a Apple, o Google e o Facebook, as pessoas agora têm acesso a dispositivos de comunicação e aplicativos de internet que em geral são muito superiores àqueles oferecidos pelos empregadores. E, graças à computação nas nuvens, que permite que tudo quanto é tipo de serviço seja oferecido pela internet, eles podem usar esses dispositivos e aplicativos praticamente em qualquer lugar que quiserem, inclusive nos escritórios e fábricas. Essa tendência está em aceleração, com os jovens mais descolados digitalmente entrando na força de trabalho munidos com seus iPhones.

Além disso, enquanto as pessoas se tornam cada vez mais acostumadas a compartilhar e colaborar fora do ambiente de trabalho, elas estão começando a ter expectativa de que as empresas devem ser lugares mais abertos e colaborativos também.  Muitas companhias estão organizadas em ‘silos’ estritamente separados em termos regionais, funcionais e de linhas de produtos, tornando difícil para as pessoas compartilhar informações em um círculo mais amplo do que o dos seus colegas imediatos. E a ascensão de vastos impérios corporativos espalhados pelo mundo todo, com centenas de milhares de empregados, deixou muita gente isolada em pequenos grupos de trabalho chefiados por gerentes que se preocupam apenas com seus feudos particulares.  Como consequência, muitos esforços são duplicados e informações valiosas tendem a ser entesouradas em vez de compartilhadas.

No mundo corporativo, esse tipo de entesouramento leva à perda de lucros. No mundo das agências de inteligência, ele pode levar à perda de vidas. A recente tentativa fracassada de explodir um avião americano em pleno voo por um terrorista reforçou a necessidade de um melhor compartilhamento de informações entre as agências de segurança. Para melhorar a situação, a comunidade de inteligência está desenvolvendo um sistema chamado A-Space, uma espécia de Facebook para espiões que armazena perfis de analistas de várias agências e permite que eles contatem uns aos outros e compartilhem grandes quantidades de textos, gráficos, imagens e vídeos.

Antes de um piloto do sistema ser lançado em 2008, era comum levar semanas, às vezes meses, para os espiões localizarem pessoas importantes com quem conversar em outras agências. “A comunidade de inteligência era um monte de chaminés”, diz Ahmad Ishaq, diretor de projeto do A-Space. Hoje, as 14 mil pessoas com acesso ao sistema reservado podem fácil e rapidamente entrar em contato umas com as outras.

As redes sociais estão sendo usadas para quebrar barreiras internas também no mundo corporativo. Algumas poucas companhias, como a Zappos, uma varejista on-line controlada pela Amazon, encoraja os empregados a usar redes públicas como o Twitter para compartilhar informações.  O argumento para usar um sistema que permite ao mundo todo saber o que os empregados de uma companhia estão fazendo é que isso ajuda as corporações impessoais a parecer mais humanas aos olhos de seus clientes. Redes como o Twitter também são gratuitas e muito fáceis de usar, o que signifca que as pessoas podem adotá-las rapidamente.

Mas a maioria das companhias ainda está profundamente desconfortável com a ideia de se desnudar completamente para um público tão grande. Entre outras coisas, elas têm a preocupação de que os empregados poderiam deixar vazar informações confidenciais, que os concorrentes serão alertados sobre inovações futuras e que será difícil integrar as redes públicas com os seus sistemas internos de TI. Empresas em indústrias altamente reguladas, como a farmacêutica e a bancária, estão receosas de deixar informações do seu pessoal circularem livremente.

Isso tem provocado o interesse das redes de “Empreendimento 2.0” adaptadas para o mundo corporativo. Elas funcionam praticamente da mesma maneira que o Twitter ou o Facebook, mas deixam as informações fora da internet aberta e protegidas por um firewall. Elas têm várias outras vantagens também. Muitas transferem automaticamente informações dos sistemas de recursos humanos das empresas para os perfis dos empregados. Serviços como o Lotus Connections, da IBM, e o Chatter, da Salesforce.com, podem facilmente ser integrados com outras ferramentas de TI que os trabalhadores utilizam, o que faz com que seja mais provável que sejam adotadaos do que as redes públicas.

Esses “Facebooks” corporativos também podem ser adaptados para as necessidades específicas das empresas. Nicolas Rolland, que está ajudando a implantar uma rede social online para os quase 90 mil empregados da Danone, um grupo de alimentação com sede na França, diz que a companhia agregou grupos de discussão privados, acessíveis apenas com convites, depois de receber pedidos de equipes que desejavam compartilhar informações confidenciais. A Danone, cujos funcionários estão espalhados por mais de cem países, está testanto a sua rede em um série de locais antes de torna-la disponível mais amplamente.

Embora este seja apenas o começo, as companhias dizem que iniciativas como estas já estão acelerando o compartilhamento de conhecimento e as comunicações internas. Samuel Driessen, que está supervisionando a introdução do Yammer na Océ, uma grande companhia gráfica com sede na Holanda, diz que o sistema de envio de mensagens ajudou a empresa a descobrir onde há risco de uma duplicação de funções e a compartilhar informações sobre perspectivas de vendas. Nicolas Rolland, da Danone, avalia que seu sistema já permitiu que práticas operacionais mais inteligentes fossem compartilhadas com mais eficiência.

Marc Benioff, executivo-chefe da Salesforce.com, prevê que a demanda para serviços de relacionamento social corporativo vão disparar quando os administradores perceberem que sabem mais sobre estranhos no Twitter e no Facebook do que sobre o pessoal de suas próprias organizações. Alguns analistas concordam com ele. Benioff acha até que a computação social pode ser a próxima grande onda da indústria de TI, após a computação nas nuvens. Talvez esteja certo, mas as redes sociais precisam eliminar uma série de obstáculos antes de se tornarem mainstream no mundo coporativo.         

O primeiro deles é a renitente dúvida sobre a capaciade das redes de gerar benefícios concretos. “O grande desafio que a maioria das companhias está enfrentando é que as estimativas de valor agregado com as redes sociais são todas imprecisas”, explica Greg Lowe, que advoga o uso do Yammer e outras mídias sociais na Alcatel-Lucent, uma companhia de telecomunicações franco-americana. Ainda assim, existem elementos para defender que os benefícios que elas geram valem a pena. Um estudo feito no ano passado pela IDC, uma empresa de pesquisas, descobriu que os profissionais que trabalham na produção de conhecimento gastam entre seis e dez horas por semana caçando informações. Usando as redes sociais para conseguir dados mais rapidamente, os empregados podem liberar parte do tempo para fazer outras coisas, diz Caroline Dangson, uma analista da empresa.

Mas, mesmo quando conseguem defender o uso de uma rede, alguns adminstradores hesitam em introduzi-la porque temem que o seu pessoal possa utilizá-la para difundir comentários politicamente incorretos. Andrew McAfee, um catedrático do MIT que já viu muitas redes corporativas em ação, acha que essa preocupação é exagerada. “Eu acho difícil acreditar que os empregados estavam à espera das redes sociais aparecerem para poder postar algo inapropriado”, ele zomba. Ele observa que, já que todos os comentários podem ser rastreados, as pessoas são cuidadosas com o que postam.       

Um terceiro obstáculo é que os chefes estão preocupados em permitir que surjam grupos informais de empregados fora do controle dos administradores. Mas é precisamente isto que torna os sistemas tão valiosos. Frequentemente novas ideias e insights – assim como alertas sobre ameaças potenciais – surgem em contatos informais, em vez de surgirem em reuniões formais. O problema é que os sistemas de TI são talhados para reforçar a existência de silos isolados, em vez de construírem pontes entre eles.

Serviços como o Yammer e o Chatter criam um ambiente de trabalho mais aberto ao deixar que as pessoas vejam em que os outros estão trabalhando e encorajando o compartilhamento. O resultado é que as boas ideias têm como surgir em qualquer lugar. Esta deveria ser uma razão para celebração e não um motivo de desconfiança. “Se você confia nos seus empregados, então não tem nada com que se preocupar quando implanta uma rede social”, diz Eugene Lee, executivo-chefe da Socialtext, que fornece serviços de mídia social para empresas.

As redes também são uma excelente forma de reunir conhecimento e identificar especialistas em diferentes assuntos dentro de uma organização. Samuel Driessen, da Océ, diz que muitos sistemas anteriores de gerenciamento de informações se resumiam a aborrecidas coleções de documentos. As redes sociais são um enorme aprimoramento em relação a eles, pois combinam conteúdo com comentários de pessoas cujo know-how poderia não ser reconhecido de outra forma. Suzanne Livingston, a chefe das operações de software social da IBM, diz que as empresas têm até a possibilidade de criar novas companhias ou de dividir entre si redes já existentes para compartilhar conhecimento com gente de fora.